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システム障害発生時の対応|楽天証券の商品先物取引「ドットコモディティ」

システム障害発生時の対応

弊社では、システム障害の発生によりインターネット経由等でのお取引に万一支障をきたした場合、以下のように対応いたします。

システム障害の定義

システム障害とは、弊社のシステムに明らかな不具合※1が発生していると弊社が判断し、かつ、お客さまがインターネット経由でご注文いただけなくなるか、お客さまから受託したご注文の執行(市場への発注)が遅延し、もしくは不能となった状態をいうものとします。

回線の障害やお客さまのパソコン等の不具合は含まれません

システム障害の告知方法

システム障害が確認された場合、ウェブページ(http://www.commodity.co.jp/)や取引ツール「Formula(web版、モバイル版)」内のお知らせ画面、障害掲示板(http://www.commodity.co.jp/maintenance/)にて「システム障害のお知らせ」等と題するご案内を掲載いたします。(システム障害の状況により、個別にお客さまへお知らせする場合もあります。)。

システム障害発生時においては、お客さまが発生している事態を正確に把握し、適切な行動をお取りいただけるよう、最新の事実関係や発生状況、注文等の代替手段等を随時更新いたします。

障害に関する最新の詳細情報を随時更新
  • 障害発生状況と発生箇所
  • 障害の対象取引・経路
  • 代替発注手段
  • 障害で影響を受けた受注済みの注文の取扱い
  • その他

障害発生時の電話受注体制について

システム障害発生時には、弊社カスタマーサービスセンターでも決済注文のみ受注を行います

ただし、障害発生時は、多くのお客さまからのご注文やお問い合わせによりお電話がつながりにくくなる場合や、障害の影響範囲によっては、注文を承ることができない場合がありますので、あらかじめご了承ください。

ご注文を承ることができない場合として、以下のようなケースがあります。

  • 弊社基幹データーベースサーバの障害により、お客さまのお取引状況が確認できず、正常な受注ができないと判断された場合
  • 同様の状況において、ご連絡をいただいたお客さまのご本人様確認ができない場合
    なお、カスタマーサービスセンターでの受注の可否や対応状況等は、「システム障害のお知らせ」にて掲出し、随時、お客さまにお知らせいたします。
電話番号 0120-41-1004
※携帯・PHS・050で始まるIP電話からは、0570-07-1004 / 03-6739-3333 (有料)
受付時間 8:00~18:00 (土日祝日・年末年始を除く)
障害時手数料 インターネット料金を適用
障害時受注対象商品 国内商品先物取引

障害の内容、商品・取引によっては、お電話でのご注文に一定の制限を設けさせていただきます。

正常に執行されなかった注文の取扱い

弊社がコモディティ口座で提供する商品のお取引について、お客さまからすでに受託した注文がシステム障害の影響により正常に執行(市場へ発注)できなかった場合には、弊社での注文受付・発注時刻と市場での取引状況とを照合、検証し、弊社が責任を持って、以下のように処理させていただきます。

  1. 本来約定すべきであったが、障害により執行(市場へ発注)できなかった注文 あらかじめ取引所の承認を受けて、お客さまの注文を立会外で弊社が相手方となって適正と認められる価格で成立させます。または 障害復旧後、市場に改めて発注します。その結果、本来の注文を正当に執行していたときに当然に約定していた価格と差額が生じた場合は、弊社が負担して清算いたします。
  2. 本来約定すべきであったが、障害により執行(市場への発注)が遅延し、約定しなかった注文 あらかじめ取引所の承認を受けて、お客さまの注文を立会外で弊社が相手方となって適正と認められる価格で成立させます。または 障害復旧後、市場に再度発注します。その結果、本来の注文を正当に執行していたときに当然に約定していた価格と差額が生じた場合は、弊社が負担して清算いたします。
  3. 障害により執行(市場への発注)が遅延し、約定した注文 約定内容が正常でないと判断され、誤って約定した価格と注文を正当に執行していたときに当然に約定していた価格と差額が生じている場合は、弊社が負担して清算いたします。
  4. 障害により取消注文が正常に執行(市場へ発注)されず約定してしまった注文 誤って成立した当該約定を事後的に取り消します(弊社自己勘定に付替え)。

なお、上記1および上記2のケースにおいて、お客さまから取消注文を受託していた場合は、障害の影響いかんによらず、最終的に取消の意思があったものとして処理させていただきますので、ご注意ください。

また、お客さまご自身が入力され、確認画面を経て弊社が受託した注文が、お客さまの入力ミス等により過大な数量や意図せぬ価格であった場合でも、弊社ではご注文の取消、損失の補填等を行うことができません。

万一、弊社のシステムの瑕疵等により制御機能に不具合があった場合も、お客さまの確認を経たものであれば同様です。ご発注はご自身で十分ご確認のうえ、お願いいたします。

弊社からのご連絡

弊社での照合・検証後の処理にあたりまして、お客さまのご意向を確認するために、ご連絡を差し上げる場合がありますので、その際はご協力くださいますようお願いいたします。弊社からは以下の方法にてご連絡をさせていただきます。

  • お客さま宛てメール
  • お客さま宛ての電話

お客さまにおかれましては、上記連絡内容に記載されている期日までにご意向をお知らせください。ご連絡のない場合は、弊社のルールに基づいて処理を進めさせていただきます。

システム障害が発生し、約定訂正処理等を行う場合は、弊社が、監督当局、取引所等にその旨を届出ています

システム障害発生直後のお問合せには、直ちに訂正結果をご回答できない場合もありますので、あらかじめご了承ください

注文を受注していない場合

障害により注文ができなかった...
例えば... ログインできず注文が出せなかったので、得られたであろう利益が享受できなかった 約定結果の画面反映に時間を要したので反対売買が発注できず、得られたであろう利益が享受できなかった 注文を取消(訂正)する予定であったが、画面の遷移が遅く取消(訂正)が発注できず元の注文で約定してしまった これらは、いわゆる機会損失に該当します。弊社として受注行為がないことから価格の確定ができず、損失額の確定ができません。したがいまして、このような機会損失については、損失を補填することができませんので、あらかじめご了承ください。

「示談」等での解決
証券会社には法律で定められている場合、法律で定められている方法以外による損失の補填は認められておりません。いわゆる「示談」あるいはそれに類似するようなお申し出に対しては応じかねます。あわせてご了承ください。

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